В ходе исследования сети мебельных салонов, проведенным Консалтинг-Центром "ШАГ", салоны Фабрики мебели «8 Марта» получили НАИВЫСШУЮ оценку.
Эксперты центра оценивали внешний вид и удобство магазинов в целом, а также качество обслуживания. Исследование и обработка результатов проводились методом SQI1.
Результаты исследования представлены по трем параметрам:
- оценка качества обслуживания по абсолютной 100-балльной шкале (сравнение сети и каждого магазина сети с "эталонной" розничной точкой, имеющей максимально возможные оценки по всем шкалам);
- оценка качества обслуживания по относительной 100-балльной шкале (сравнение сети с реальными розничными точками других сетевых компаний). Исследование проводилось по базе данных, сформированной КЦ "ШАГ" за несколько лет регулярных оценок;
- оценка стабильности качества обслуживания в сети (насколько велика вероятность того, что, придя в другую торговую точку сети, клиент столкнется с другим уровнем сервиса).
В салонах «8 Марта» -высокий уровень качества сервиса
Средняя оценка качества обслуживания по абсолютной шкале SQI составила 96 баллов из 100 возможных (этот результат входит в тройку лучших за всю историю мониторинга Колсантингового центра «Шаг» и соответствует высокому уровню качества сервиса). При этом 4 магазина сети "8 Марта" набрали максимально возможное количество баллов, еще 3 были оценены как «предоставляющие высокий уровень сервиса». 2 точки показали «хороший уровень» качества обслуживания и даже салон с «наиболее низкими» показателями для этой сети оказался намного выше границы, отделяющей уровень удовлетворительного качества от неудовлетворительного.
Аналогично оценкам по абсолютной шкале распределились и результаты стабильности обслуживания. Лидерство и здесь принадлежит "8 Марта" — разброс оценок среди салонов минимален.
Кроме того, результаты оценки по сравнительной шкале качества обслуживания показали, что качество обслуживания в "среднестатистическом" салоне "8 Марта" лучше, чем в 82% торговых точек розничных российских сетей.
Навыки активных продаж продавцов-консультантов оценили по достоинству
По блокам, относящимся непосредственно к навыкам активных продаж консультантов и их личностному взаимодействию с посетителями, у сети "8 Марта" опять же самые лучшие результаты.
Практически каждый консультант торговой сети «8 Марта» сумел завоевать доверие клиентов и показать себя знатоком предлагаемого товара. Эксперты отмечают здесь и самое доброжелательное отношение к клиентам.
Отзывы экспертов о работе консультантов очень позитивные: "Мне все подробно объяснили и показали, рассказали о бесплатной доставке, в течение какого времени делается заказ. В общем, если бы мне на самом деле нужен был диван, я бы пришла покупать именно сюда!"
Оценки лидеров исследования по этому блоку максимальны, что не так часто встречается в российских розничных сетях.
"Мгновенное обслуживание"
Консультантам "8 Марта" не оказалось равных и в скорости обслуживания: эксперты отмечали, что к ним очень быстро подошел сотрудник сети - буквально в течение 30 секунд. Один из оценщиков даже восхитился: «В салонах «8 марта» - «мгновенное обслуживание»».
Подводим итоги
| Лучше, чем в 82% розничных точек российских сетей | |
| | 4 салона имеют максимальную оценку на уровне лучших розничных точек, существующих сегодня |
| | Очень высокая, в разных розничных точках сети можно встретить сходный уровень обслуживания |
Сеть салонов фабрики мебели "8 Марта" показала стабильно высокое качество обслуживания. При посещении ее магазинов понимаешь, что продавцы-консультанты не только хорошо знают специфику и технические характеристики своего товара, но и заинтересованы в клиентах, стремятся обслужить каждого и оставить только благоприятное впечатление о своем салоне.